Técnicas de servicio para la satisfacción integral de cliente

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Este curso nace en respuesta a la necesidad de las empresas que necesitan capacitar a sus colaboradores para el desarrollo de las competencias que permiten atender y satisfacer los requerimientos de los clientes externos e internos.

En la actualidad, los clientes son mucho más exigentes. El conocimiento de sus derechos, el nivel de información que poseen sobre lo que necesitan, sobre lo que deben exigir y el aumento de sus expectativas, han facilitado este cambio. Ante este perfil de consumidor o usuario, resulta fundamental desarrollar en el personal cuya actividad laboral tenga relación directa con la atención de clientes, las actitudes y habilidades de comportamiento que permitan una relación cliente-proveedor exitosa y lograr los objetivos planteados organizacionales y personales.

(*) Duración del curso: 16 horas cronológicas (21 horas pedagógicas)    



Administrativos, secretarias y/o personal con cargos de contacto permanente con clientes, usuarios y público en general.

Conocimientos básicos de atención a clientes.

Reconocer y aplicar técnicas y herramientas estratégicas para entregar eficientemente el servicio al cliente o usuario.

1. Identificar los conceptos claves del servicio al cliente.
1.1. El servicio al cliente en Chile.
1.1.1. Análisis de la situación actual respecto al servicio al cliente en Chile.
1.1.2. Cultura y evolución del servicio en Chile.
1.1.3. Conceptos y estrategias de servicio al cliente.
1.1.4. Principios básicos del servicio.
1.1.5. Satisfacción v/s Experiencia.
1.1.6. Definición y componentes del modelo de servicio al cliente.
1.1.7. Clasificación de los clientes.
1.1.8. Características de los servicios.
1.1.9. Modelo cliente-proveedor: la cadena de servicio.
1.1.10. Plan de relacionamiento con el cliente.

2. Definir las principales características de los clientes y/o usuarios.
2.1. Cliente o usuario.
2.1.1. El cliente como foco de atención.
2.1.2. Caracterización del cliente: interno v/s externo.
2.1.3. Diferencia entre un consumidor y comprador.
2.1.4. Clientes satisfechos e insatisfechos.
2.1.5. Detección de necesidades y expectativas de servicio.
2.1.6. Fidelización v/s Retención.

3. Usar las técnicas de la atención a clientes.
3.1. Técnicas de atención al cliente.
3.1.1. Técnicas y conductas de atención al cliente.
3.1.2. Ciclo: la entrega del servicio.
3.1.3. Modelos de comunicación eficiente.
3.1.4. El valor del cliente.

4. Usar las técnicas de la atención telefónica.
4.1. Atención telefónica de clientes.
4.1.1. El servicio telefónico.
4.1.2. Marketing de servicios.
4.1.3. El servicio de recepción de llamadas.
4.1.4. Los aspectos para verbales de la comunicación telefónica.

5. Identificar las normas del comportamiento de servicio.
5.1. Normas básicas de comportamiento para el servicio.
5.1.1. Credibilidad en la relación con los clientes.
5.1.2. Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio.
5.1.3. Normas de comportamiento de servicio.

6. Utilizar estrategias de manejo de clientes.
6.1. Manejo de clientes difíciles.
6.1.1. Atención de reclamos y objeciones.
6.1.2. Técnicas específicas de tratamiento de quejas, objeciones y reclamo.

JEFE DE PROGRAMA
- Jorge Herrera Méndez
Ingeniero Comercial, Licenciado en Ciencias de la Administración, Universidad de Santiago de Chile. Director-Gerente del Programa de Capacitación en Computación y del Programa de Capacitación y Desarrollo Integral PROCADE, Dirección General de Educación Continua, Pontificia Universidad Católica de Chile.

EQUIPO DOCENTE
- Elizabeth Plaza Hubach 
Psicóloga, Universidad Central. Postítulo de Psicoterapia de Pareja, Ikastola. Doctoranda de Administración de Empresas, Universidad Politécnica de Cataluña – UTEM. Magíster en Administración, Universidad Tecnológica Metropolitana. Profesora del Programa de Capacitación y Desarrollo Integral - Procade, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Los aspectos teóricos se desarrollarán en 6 horas: contempla el análisis de la situación actual, presentación de modelos de servicio al cliente, presentación e instrucciones de aplicaciones técnicas y herramientas de servicio orientadas a la realidad y necesidad de los participantes del curso. En estas 6 horas se contempla la entrega de respuestas directas a las consultas de los asistentes apoyado con presentaciones PowerPoint y cortos audiovisuales.

Los aspectos prácticos se desarrollarán en 10 horas: contempla fundamentalmente la aplicación de técnicas, herramientas y modelos entregados en el curso para el fortalecimiento e internalización de lo aprendido y el desarrollo de las competencias que se buscan potenciar con esta actividad según los objetivos planteados.

En estas 10 horas de prácticas los asistentes realizarán actividades en equipo distribuidos en número según las características del grupo curso, trabajos individuales de vocalización y técnicas de paralenguaje aplicado a la atención telefónica principalmente. Juegos de roles para identificar y caracterizar los distintos tipos de clientes y ejercicios de comunicación y expresión corporal para fortalecer la comunicación efectiva y el manejo de situaciones difíciles con clientes externos e internos.

Los alumnos serán evaluados a través de una prueba de selección múltiple, correspondiente al 40% de la nota y a una segunda parte correspondiente a una evaluación de una exposición grupal, correspondiente al 60%.

El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%.